Ärgerlich aber menschlich
Sie kennen das: Man freut sich auf seine Bestellung, seine Traumtorte oder dem liebevoll ausgesuchten Geschenk für die Mama, Oma und dann das! Man ist leider mit dem Ergebnis überhaupt nicht zufrieden. Das kann viele Gründe haben. Zum Beispiel ist der gewünschte Farbton nicht getroffen worden oder sogar ganz falsch. Die Füllung ist die falsche oder man hat vergessen die Früchte mit einzurühren. Es ist sehr ärgerlich und darf nicht sein, aber leider passieren Fehler manchmal. Das ist nur menschlich. Da kommt es dann darauf an, wie man damit umgeht.
In erster Linie sollte man versuchen eine akzeptable Lösung für den Kunden zu finden. Ob es ein Rabatt ist, ein Gutschein oder oder oder: Jede Lösung sollte recht sein, damit der Kunde am Ende etwas weniger enttäuscht ist. Denn glückliche Kunden sollten das oberste Gebot sein. Diese kommen gern wieder, auch nach einem enttäuschenden Erlebnis und empfehlen einen weiter.
Manchmal ist es aber auch schwierig eine Lösung zu finden. Denn wenn es zum Beispiel um Geschmack geht, wird es fast unmöglich eine adäquate Lösung zu finden. Denn über Geschmack lässt sich nicht streiten, wie man weiß. Dem einen ist die Torte vielleicht zu süß. Da kann man Abhilfe schaffen, indem man beim nächsten Mal darum bittet, weniger Zucker zu nehmen oder auf Zuckerersatz umzusteigen. Dem anderen ist sie zu buttrig. Bei einer Buttercreme-Füllung kann man leider nichts machen. Eine Alternative ist dann vielleicht ein leckerer Käsekuchen.
Wenn einem eine Torte nicht schmeckt, ist es sehr schwer nachzuvollziehen, wieso das ist, wenn andere Kunden sonst immer zufrieden sind. Natürlich kann es passieren, dass mal zu wenig Zucker drin ist oder der gelieferte Kakao etwas bitterer ist als sonst. Zum Glück sind das Ausnahmefälle. In dem Fall ist es immer besser, die Torte wieder zurückzubringen oder zumindest ein Stück, damit man nachprüfen kann, was schief gegangen ist. So gibt man dem Dienstleister die Chance, Fehler auszumerzen und es beim nächsten Mal besser zu machen. So können Rezepte angepasst oder sogar ganz geändert werden, um den Kunden ein noch besseres Geschmackserlebnis zu bieten.
Doch leider ist es auch oft so, dass man in seinem Ärger dem Dienstleister keine Chance zur Wiedergutmachung gibt und einfach eine schlechte Bewertung hinterlässt. Das ist verständlich, denn wenn man enttäuscht ist, ist man geneigter eine Bewertung zu hinter lassen, als wenn man zufrieden ist. Das ist die sogenannte intrinsische Motivation, der innere Anreiz. Bei Ärger ist dieser höher als bei Zufriedenheit. Das ist sehr schade, verzerrt es doch das Gesamtbild des Dienstleisters.
Natürlich ist das jedem selbst überlassen, wie er mit seinem Ärger und seiner Enttäuschung umgeht, aber meistens kann man in einem persönlichen Gespräch oder einer kurzen Rückmeldung per E-Mail ein viel zufriedenstellenderes Ergebnis erzielen und gibt einem Unternehmen noch dazu die Chance, sich zu verbessern und dem Kunden etwas gutes zu tun.
Also, wenn Sie das nächste Mal enttäuscht werden zögern Sie nicht das Gespräch zu suchen. Sie werden sich wundern, welche Möglichkeiten und positive Ergebnisse am Ende möglich sind.
